[제81기 전경련 최고경영자과정 6주차 강연요약]
- 일 시: 2020.6.16.(화) 18:30~19:50
- 강의명: 아마존의 혁신문화와 리더십
- 연 사: 임진식 아마존(AWS) 본부장
■ 1994년 제프 베조스가 설립한 아마존은 출판과 유통으로 시작해 클라우드 서비스, 금융, 헬스케어, 우주산업 서비스 등 A-Z까지 세상의 모든 물건을 유통하고 있는 미국 최대의 IT공룡기업으로. 최근에는 시가총액이 1조 달러를 넘어섰습니다.(1200조/ 삼성전자 313조) 오늘은 수업시간을 통해 아마존이 다른 기업과 무엇이 다르고, 어떻게 빠르게 성장할 수 있었는지 그 성장비밀에 대해 알아보겠습니다.
■ 아마존의 기업 미션은 지구상에서 가장 고객중심적인 회사입니다. 아마존의 창업자인 제프 베조스는
플라이 휠이라는 개념을 기업의 모토로 삼았습니다. 플라이 휠이란 고객이 아마존 웹사이트에 들어와서 좋은 경험을 하고 사이트에 재방문을 하게 되는 전제하에, 재방문이 늘어나면 고객들에게 물건을 팔기 위해 판매자가 많이 유입될 것입니다. 판매자는 사이트에서 경쟁을 하면서 싸고 좋은 물건들을 더욱 많이 유통시키고, 이는 소비자를 만족시키면서 다시금 재방문으로 이어지는 루트를 반복하게 됩니다. 이를 아마존의 플라이 휠이라 부르고 있고 아마존의 가장 중심이 되는 핵심 전략입니다.
■ 기업의 성장에 있어 새로운 기술도 중요하지만 가장 중요한 것은 고객중심 마인드입니다. 요즘 시대에는 새로운 기술이 매일 쏟아져 나오고 있고, 비즈니스의 경계가 무너지며 무한 경쟁의 시대로 가고 있습니다. 하지만 최종적으로 우리가 판매하는 물건을 구입하는 엔드유저는 사람, 고객입니다. 고객을 관찰하고 불편한 점을 해소시키고 고객이 원하는 것에 투자하여 고객을 만족시키는 것이 아마존이 추구하는 핵심가치 “고객중심”입니다.
■ 고객중심의 가장 대표적인 기업으로 넷플릭스를 예로 들 수 있습니다. 넷플릭스는 일반적인 방송국과 다릅니다. 보통 TV드라마는 일주일에 한편씩 드라마를 방송하고 한번 지나가면 다시 보기가 어렵습니다. 하지만 넷플릭스는 고객이 원하는 시간에 장소에 구애 받지 않고, 고객이 원하는 만큼 드라마나 영화를 볼 수 있습니다. 방송국과 다르게 한 번에 시리즈 전편을 업로드 시켜서 고객이 1주일동안 기다리지 않고 드라마나 영화를 한 번에 몰아서도 볼 수 있습니다.
이와 비슷하게 고객의 불편함을 해소하기 위해 아마존에서는 무인 편의점을 준비하고 있습니다. 일반 편의점과 동일하지만 계산원이 없는 것이 다른데요. 누구나 매장을 방문해서 원하는 물건을 계산하지 않고 바로 들고 나올 수 있습니다. 여러 가지 첨단기술(안면인식, 핀테크 등)을 도입해서 자동으로 계좌에서 물건 값이 차감 되는 시스템으로, 이러한 무인점포 시스템은 계산하는 줄을 서지 않고 고객의 시간을 절약 시켜주기 위해서 시작 된 프로젝트입니다.
■ 비즈니스에서 가장 중요한 것은 고객을 분석하고, 니즈를 파악하는 것입니다. 한 가지 예로 Burbn이라는 회사가 앱을 출시한 적이 있었는데 사진을 찍고 위치를 기반으로 여러가지 서비스를 제공하는 앱이었습니다. 하지만 실제로 이 앱을 사용하는 고객들은 딱 두 가지 기능만 주로 사용하였는데요. 바로 필터가 들어가는 앱으로 이쁜 사진을 촬영하고 이를 온라인에 개제하는 것이었습니다. Burbn은 고객의 행동을 분석하고, 고객이 원하는 이 두가지 서비스 부분만 집중하여 인스타그램이라는 앱을 개발하였고, 페이스북에 어마어마한 금액으로 기업을 매각 시켰습니다.
■ 아마존도 고객에게 제공하는 서비스를 강화하기 위하여 많은 기업을 인수하고 투자하고 있습니다. 이러한 투자에는 항상 고객을 최우선으로 생각하고 있고 고객의 불편함을 해소하기 위해 장기간의 투자도 아낌없이 진행하고 있습니다. 물론 이러한 투자가 항상 성공적이지는 않았습니다. 한번은 아마존에서 스마트폰을 만든 적이 있었는데요. 어마어마한 금액을 들여서 개발하였지만, 시장에 출시한지 6개월 만에 엄청난 재고를 남기고 철수한 적이 있습니다. 하지만 아마존은 새로운 프로젝트의 실패에 대해서 질책하지 않습니다. 실패를 용인하는 문화를 가지고 있는데요. 실패를 두려워하면 앞으로 나아갈 수 없고 새로운 변화에 도전하지 못하게 됩니다. 그래서 의사결정 시스템도 언제든지 다시 수정할 수 있도록 완벽함을 추구하기보다는 빠르게 의사결정하여 실행하고 이게 잘못되면 다시 방향을 바꾸는 투웨이 도어 의사결정 시스템을 가지고 있습니다. 새로운 혁신과 성공은 실패를 용인해야하는 어려운 숙제라고 생각합니다.
■ 아마존은 스마트폰을 실패하였지만, 여기서의 경험을 바탕으로 이 프로젝트에 참여하였던 구성원들이 인공지능 비서인 알렉사를 성공적으로 개발하였습니다. 스마트폰과 알렉사는 거의 다른 기술로 개발되었지만 구성원들의 경험을 바탕으로 알렉사라는 혁신적인 제품을 탄생시킬 수 있었습니다. 새로운 프로젝트/ 상품을 개발할 때 아마존은 TWO PIZZA 인원을 한 그룹으로 만듭니다. 그리고 책임자를 한명 정해서 프로젝트를 전체 총괄시키고 책임과 권한을 부여합니다. 새로운 서비스 모델을 개발할 때 아마존에서는 프레스발표 문서로 끊임없이 질문을 하면서 모델을 개발시킵니다. 1. 우리의 고객은 누구인가? 2. 고객이 불편을 느끼지는 않은가? 3. 고객에게 어떤 혜택을 줄 수 있는가? 4. 고객에게 도움이 되는 것인가? 5.고객의 경험은 어떠할 것 같은가? 그리고 FAQ 문서로 고객관점에서 디테일하게 들어갑니다. 1. 가격은 얼마로 예상하는가? 2. 고객에게 어떤 도움이 될 겉 같은지? 3. 내가(고객이) 어디서 물건을 찾아서 구매할 수 있을지? 마지막으로 비주얼 시나리오로 시각화된 도표를 가지고 오픈하여 이를 가지고 논의를 거쳐 새로운 비즈니스 모델을 개발하게 됩니다.
■ 물론 이러한 것들이 갑자기 한 번에 일어나는 것은 아닙니다. 서울대학교 이정동 교수의 축적의 시간이라는 책이 있습니다. 어떠한 제품이 개발되기 위해서는 무수히도 많은 시행착오와 축적된 경험을 바탕으로 그 끝의 결과물이 시장에 런칭되는 것입니다. 아마존은 다른 기업과 같이 시간을 많이 투자하기 보다는, 수 많은 그룹과 팀이 시간보다는 횟수를 많이 늘려서 경험을 축적하고 수업이 수정하고 반복하여 새로운 비즈니스 모델을 개발하고 성장하고 있습니다. 물론 여기계신 대표님들의 비즈니스와 아마존의 상황이 다르다고 생각합니다. 여러 부분을 감안해서 대표님들의 비즈니스 고객은 누구인지? 고객을 위해서 무엇을 해야하는지? 한번 생각해 보시는 시간을 가지시면 좋을 거 같습니다. 경청해주셔서 감사합니다.
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